Es abril en Mumbai. El sol se filtra a través de una neblina creada por la humedad y la contaminación mientras la gasolina, las flores y el panipuri perfuman el aire cerca del mercado. Estamos a 34.4°C de temperatura y el mínimo nocturno no baja de 25.5°C.
Obviamente, en Mumbai hace calor. En la India hace calor. De hecho, por lo que parece, en todo el mundo cada vez hace más calor.
La señora «Indira»* es una de las 18.4 millones de personas que viven en Mumbai. Comparte su apartamento con su marido y su hijo de 11 años. Les va bien, ganan lo suficiente para vivir cómodamente y ahorrar un poco, pero ella no está interesada en comprar un equipo de aire acondicionado para su familia. No porque no le alcance el dinero, sino porque considera que el aire frío no es saludable y tampoco es tan necesario. «Cuando voy al cine, llevo siempre conmigo un suéter», dice. «¡Hace demasiado frío!»
Esto no es lo que uno esperaría oír cuando realiza un viaje de prospección a la India. Pero el equipo de enfriamiento de bajo costo desarrollado por Orbia Lighthouse, en colaboración con Koura, no se había ido de viaje para confirmar sus hipótesis. En realidad, el equipo estaba practicando un diseño centrado en las personas, entrevistándolas en sus propias casas para entender mejor sus vidas, sus comportamientos y sus necesidades no satisfechas.
Orbia Lighthouse nace de la colaboración entre Orbia y la empresa de innovación IDEO. Este laboratorio se creó para constituir y poner en marcha nuevas empresas que tengan como objetivo abordar algunos de los desafíos más difíciles del mundo, aprovechando la experiencia de Orbia en ingeniería, materiales y fabricación, así como la experiencia de IDEO en el diseño humanista.
Comprender las actitudes y los comportamientos de las personas supone una tarea fundamental para poder diseñar soluciones que satisfagan sus necesidades.
Koura, una de las mayores empresas de flúor del mundo, ha suministrado ingredientes clave para refrigerantes durante años. Aun así, todavía les quedaba mucho por aprender sobre las necesidades de las comunidades a las que deseaban servir.
De este modo, el equipo de Lighthouse y Koura viajó a Mumbai, Delhi, Agra, Ghaziabad y Nashik para profundizar más en este tema. Descubrieron que las personas tienen diversas impresiones e ideas sobre la refrigeración y el aire acondicionado. En un país plagado de problemas ligados a la calidad del aire, un «aire de buena calidad» no ha de ser necesariamente frío. La gente suele estar más preocupada por la frescura, la pureza y la ventilación.
El aire debe ser lo suficientemente fresco para que uno se encuentre cómodo, pero la comodidad es un concepto relativo y la salud siempre constituye un apartado prioritario. Si a estas nociones se les suma el alto costo de la electricidad y la preocupación por el medio ambiente, veremos como muchos indios preferirán utilizar ventiladores u otros medios para mantenerse frescos. Al mismo tiempo, el aire refrigerado con equipos de aire acondicionado puede concebirse como un símbolo de estatus social, especialmente por los jóvenes. Y a medida que las temperaturas se elevan cada vez más hasta alcanzar niveles récord, el aire acondicionado se ha convertido en una necesidad ocasional.
En otras palabras, el tema es complicado.
Al principio del proyecto, para el equipo las cifras demográficas parecían apuntar en una dirección clara: una clase media en ascenso en un país caluroso previsiblemente querría comprar más unidades de aire acondicionado. Pero la investigación arrojó una conclusión distinta, haciendo que el equipo se planteara desarrollar nuevos modelos de servicio para soluciones de refrigeración y métodos para reciclar de forma segura los refrigerantes. En definitiva, esta investigación centrada en las personas permitió que la organización evitara invertir en la búsqueda de una solución que los clientes no iban a utilizar. Esta iniciativa abrió al mismo tiempo las puertas a la posibilidad de entrar en el mercado con ofertas que respondieran a las necesidades aún por satisfacer de los ciudadanos.
*El nombre de la persona ha sido modificado por cuestiones de privacidad.
